If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful (Jeff Bezos, CEO Amazon.com)
Ada Masalah!
“Mau cabut gigi anak saya, Pak,” kata saya kepada salah seorang petugas yang sedang berjaga di loket sebuah Puskesmas.
Petugas itu tak mengatakan apa-apa, dia mempersiapkan pencatatannya. Saya menjelaskan kalau putri saya bersekolah di sebuah sekolah dasar yang terletak sangat dekat dengan Puskesmas tersebut. |
| Sumber foto: http://www.aktual.com/ |
“Tinggal di mana ki’?” seorang petugas Puskesmas – dia duduk di belakang petugas yang mulai mencatat data putri saya, bertanya. Saya menyebutkan nama jalan tempat tinggal kami.
“Tidak bisa di Puskesmas ini, Bu. Ibu mesti ke Puskesmas di kelurahannya!” si bapak yang duduk di belakang petugas pencatat mulai rese.
“Tapi kan anak saya sekolahnya di dekat sini, Pak. Masa saya harus ke sana lagi? Ini pas dia pulang sekolah jadi saya langsung ke sini. Lagi pula banyak anak es de itu yang cabut gigi ke sini,” saya menjelaskan lagi.
“Tidak boleh. Harusnya Ibu ke Puskesmas sana!” si bapak masih ngotot. Saya mulai gamang. Namun melihat petugas yang duduk tepat di depan saya tetap mencatat data diri putri saya, saya pun bergeming. Walau tanpa senyum sama sekali, dengan raut wajah sedikit tegang dia tetap melayani kami. Ah, saya tak perlu mendengarkan si bapak rese itu. 😤 Memangnya Puskesmas ini miliknyakah? Lagian, saat ini Puskesmas sedang sepi, mengapa kami tak boleh minta cabut gigi di sini saja?
Syukurlah, putri saya akhirnya boleh cabut gigi di Puskesmas tersebut. Beruntung sekali kami bisa menghemat waktu karena sedang tidak ada pasien lain yang ditangani di bagian Gigi jadi kami cus saja, langsung masuk. Di sana, seorang ibu berjas putih tanpa senyum memeriksa gigi Athifah yang goyang. Kami disuruh masuk ke ruangan sebelahnya. Ibu berjas putih itu menyebutkan “nomor gigi” dan menginstruksikan pegawai yang berada di sana untuk mencabut gigi putri saya. Seketika, peralatan sang petugas mencabut dengan cepat gigi Athifah ... tanpakapas yang dibubuhkan cairan dingin serupa es yang biasa dipakai sebagai pereda sakit saat gigi yang sudah goyang akan dicabut!
Sontak tangisan kesakitan si putri mungil pecah, tanpa bisa dibendung😭. Suaranya membahana, memenuhi seantero ruangan di Puskesmas. Susah-payah saya dan suami membujuknya sampai berhenti menangis. Baiklah, kami akan pikir panjang lagi kalau membawa putri kami cabut gigi di Puskesmas ini.
Dua hal yang sangat saya sayangkan saat itu: adanya petugas yang ngotot menolak kami cabut gigi dan pelayanan yang kurang bersahabat bagi anak di bagian Gigi. Pelayanan yang perberbedaannya sebesar 180 derajat dibandingkan dengan dokter gigi anak yang praktik swasta 😳
Kisah serupa itu saya dengar dari seorang kawan. Saat bayi keduanya yang berusia satu bulan hendak dia bawa periksa bulanan ke Puskesmas di dekat rumahnya bersama anak balitanya (bawah lima tahun). Puskesmas tersebut menolaknya dengan alasan dia bukan warga kelurahan situ. Sementara untuk ke Puskesmas di kelurahannya, jarak yang ditempuh jauh lebih jauh lagi. Rumah kawan ini terletak di dekat perbatasan dengan wilayah kelurahan tetangga. Tak ada belas kasihan untuk seorang ibu yang membawa bayi dan anak balita. Tak ada pengecualian. Padahal sama sekali bukan hal mudah bagi seorang ibu yang sendirian membawa dua anak kecil sekaligus, meninggalkan ayahnya yang sudah sepuh yang juga butuh perhatian khusus untuk datang ke Puskesmas itu.
Kawan saya membutuhkan Puskesmas terdekat dari rumahnya, bukannya Puskesmas dalam kelurahan yang sama tetapi letaknya jauh dari rumah. Pulang ke rumah dia masih harus mengurus makan siang keluarganya lagi. Membawa bayi dan anak batita naik kendaraan umum, antre, lalu ditolak, lantas pulang ke rumah dan harus pergi ke Puskesmas yang jauh lebih jauh jaraknya bukanlah hal mudah. Anda yang sudah dikaruniai anak pasti bisa membayangkan kesulitan yang dialami kawan saya (kebangetan kalau tidak 🙈). Bayangkan bagaimana bila dua makhluk mungil itu perasaannya tak nyaman dalam waktu yang bersamaan karena harus ke sana ke mari untuk urusan imunisasi saja? Apakah pelayanan Puskesmas tak bisa lebih manusiawi dan fleksibel untuk yang seperti ini?
Pelayanan publik dalam bidang kesehatan seperti yang saya ceritakan di atas kelihatannya seperti bukan hal terukur yang dapat dicatat hingga membuat yang melakukannya bangga sehingga belum menjadi prioritas. Padahal pelayanan kesehatan merupakan sesuatu yang langsung menyentuh masyarakat dan membuat masyarakat menilai kinerja yang bersangkutan. Mungkin memang benar kata orang, bahwa pelayanan kesehatan identik dengan harga yang dibayar pasien. Dan pelayanan terbaik adanya di rumah sakit swasta. Tetapi apakah kemanusiaan boleh dinilai berdasarkan uang? Mari kita renungkan bersama-sama.
Memang, sih, tidak semua orang di Makassar mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan di Puskesmas namun tidak semua orang juga puas dengan pelayanan kesehatan yang ada. Di satu sisi, peningkatan penyelenggaraan kesehatan sebenarnya sudah terlihat di kota ini sejak kepemimpinan walikota Danny Pomanto. Ada inovasi dilakukan. Contohnya adalah pelayanan kesehatan gratis ke rumah dengan mobil selama 24 jam bernama Home Care - Dottoro' ta. Di dalam mobil tersebut ada peralatan medis canggih. Saking menariknya program ini, Danny mendapatkan apresiasi yang besar dari para peserta pameran dan simposium Pelayanan Publik Jawa Timur 2017 di Gelora Joko Samudro, Gresik pada bulan Mei lalu.inovasi ini konon hanya membutuhkan kurang dari 10 menit untuk diagnosa pasien dan benar-benar gratis dan tanpa embel-embel. Program ini sedianya untuk memecahkan kesulitan masyarakat yang butuh perawatan urgent tetapi harus mengantre di rumah sakit/Puskesmas.
Inovasi dalam Bidang Kesehatan (Oleh Astra)
Inovasi seperti yang dilakukan pemerintah kota Makassar sudah pernah dilakukan oleh Mobil Kesehatan Astra (Mokesa), dalam bentuk lain. Pada tahun 2013 lalu, Mokesa memberikan pengobatan gratis kepada sekira 1.500 pasien di tiga kelurahan di wilayah Jakarta Utara (di kecamatan Sungai Bambu, Warakas dan Papanggo). Saat itu pasien diperiksa secara lengkap mulai tekanan darah hingga kadar gula darah dan kolesterol. Selain itu, melayani pemeriksaan pascabanjir seperti batuk, pilek, gatal-gatal, diare, dan sebagainya.
 |
| Sumber: Laporan Tahunan Astra 2016 (file PDF) |
Mengapa saya berbicara tentang Astra di sini? Karena Astra merupakan grup perusahaan yang CSR (Corporate Social Responsibility)-nya sangat peduli pada bidang kesehatandi Indonesia. Sejak berdiri lebih 60 tahun lalu, Astra senantiasa berupaya menjadi inspirasi pembangunan. Kegiatan bisnisnya dibuktikan bukan hanya berarti pertumbuhan profit semata, melainkan juga tentang bagaimana berkontribusi untuk pembangunan bangsa Indonesia melalui 4 pilar utama, yaitu: kesehatan, pendidikan, lingkungan, dan kewirausahaan. Inilah visi pendiri Astra yang tetap menjadi Visi Astra 2020.
Dalam bidang kesehatan - Astra untuk Indonesia Sehat memfokuskan program CSR-nya pada kesehatan ibu dan anakserta akses kesehatan bagi lapisan masyarakat pra-sejahtera. Astra untuk Indonesia Sehat diterapkan melalui Mobil Kesehatan Astra (Mokesa), Pos Pelayanan Terpadu (Posyandu) dan berbagai rangkaian kegiatan donor darah. Sekadar informasi saja, kegiatan CSR Astra di bidang kesehatan terdiri atas pembinaan terhadap 1.577 posyandu, dukungan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan gratis bagi 125.818 pasiendan donasi 216.263 kantong darah.
 |
| Pembinaan kader posyandu Avicenna Astra. Foto: Dok.PT Astra International |
 |
| Peta KBA, di pulau Sulawesi hanya ada 2. Foto: dari Laporan Keberlanjutan Astra 2016 |
 |
| Plang nama salah satu lorong di Rappocini (dekat rumah saya). Lihat penataan lorongnya di depan. |
 |
| Salah satu penataan lorong di dekat rumah saya |
Apakah semua warga puas? Ternyata tidak. Tapi saya tak akan menuliskan alasannya di sini karena alasannya sungguh tak logis. Cukup saya, sebagai pengelola blog ini saja yang Anda tahu – saya puas, berdasarkan pengalaman, pikiran, dan perasaan saya. Di dalam tulisan saya - Astra: Menyemai Inspirasi di Usia Matang saya menceritakan beberapa jenis kegiatan yang dilakukan Astra di sekitar tempat tinggal saya. Bahkan belum lama ini,Astra Motor Makassar, bekerja sama dengan Kelurahan Rappocini meresmikan dan mengaktifkan kembali Pos Kesehatan Kelurahan (Poskeskel) di lorong 7 yang sempat terbengkalai selama 2 tahun.
Salah satu program kesehatan Astra
Menakar Kepuasan Publik dalam Pelayanan Kesehatan
Berbicara tentang kepuasan pelayanan publik (termasuk dalam bidang kesehatan), kita bisa merujuk Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan.
Di dalam Kepmen tersebut disebutkan 14 Indeks Kepuasan Masyarakat. Dua di antaranya adalah:
- Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
- Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
 |
| Sumber: https://www.thefreshquotes.com |
Dari empat unsur penting dalam proses pelayanan publik selain penyedia, penerima, dan jenis layanan (Bharata, 2004:11), adalah kepuasan pelanggan: dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standard kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Sebagai warga negara, saya sangat berharap hal-hal yang saya ceritakan pada bagian awal tulisan ini mendapatkan perhatian. Besar harapan saya (tanpa bermaksud mengecilkan peran Astra selama ini karena Astra telah berbuat banyak untuk negeri), Astra bisa turut memperbaiki apa yang masih kurang dalam pelayanan kesehatan selama ini – mengingat yang saya ceritakan di atas terkait ibu dan anak (seperti concern Astra juga) – seperti yang disebutkan dalam halaman 69 Laporan Berkelanjutan 2016: Membangun Sinergi MENEBAR INSPIRASI) sebagai berikut:
Public Contribution Roadmap 2020 dengan fokus program pada: Pilar Kesehatan, pengembangan program peningkatan kesehatan ibu dan anak.
Entah itu melalui pelatian terkait manner petugas pelayan kesehatan, penelitian mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di tingkat kelurahan (yang kemudian nantinya bisa menjadi masukan bagi pemerintah kota), ataukah yang lainnya. Bukan tanpa alasan saya berharap demikian. Sekali lagi, karena bukti “sepak terjang Inspirasi 60 Tahun Astra” melalui CSR Astra sudah banyak dan saya yakin akan berkelanjutan maka saya berani menitip asa pada Astra. Selain itu, harapan saya pun sesuai dengan redaksi yang tertera dalam halaman 48 Laporan Tahunan 2016: Merintis Jalan Menuju Tingkat PERTUMBUHAN SELANJUTNYA:
Program AFC memiliki fokus pada empat pilar kegiatan, yaitu kesehatan, pendidikan, lingkungan dan kewirausahaan, yang mendorong proses perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi kegiatan yang terintegrasi dan melibatkan seluruh pemangku kepentingan dan penerima manfaat agar sesuai dengan kebutuhan dan selaras dengan kompetensi dan ketersediaan sumber daya.
Saya menggarisbawahi dan menuliskan dengan cetak tebal “agar sesuai dengan kebutuhan”. Maksud saya adalah untuk menekankan bahwa kepuasan akan pelayanan kesehatan pun adalah kebutuhan. Setuju?
Makassar, 31 Oktober 2017
Tulisan ini diikutkan Lomba Blog Inspirasi 60 Tahun Astra
Jangan lupa, ya baca tiga tulisan saya terkait Astra yang lainnya:
- Astra: Menyemai Inspirasi di Usia Matang
- Lovepink dan Pinky Promise Menggugah di Octobreast
- Anak-Anak dan Masjid Kami
Daftar referensi:
- Laporan Berkelanjutan 2016: Membangun Sinergi MENEBAR INSPIRASI (file PDF, dari https://www.astra.co.id/CSR/Sustainability-Report)
- Laporan Tahunan 2016: Merintis Jalan Menuju Tingkat PERTUMBUHAN SELANJUTNYA (file PDF, dari https://www.astra.co.id/Investor-Relations/Annual-Report)
- https://www.astra.co.id/CSR (diakses pada 31 Oktober 2017, pukul 15:44)
- http://satuindonesia.azurewebsites.net/kesehatan.php (diakses pada 31 Oktober 2017, pukul 17:04)
- http://dinkeskotamakassar.com/index.php/component/content/article/45-berita/174-dinkes-sosialisasi-dottoro-ta-home-care-di-rw-rt?Itemid=101 (diakses pada 31 Oktober 2017, pukul 14:57)
- https://daerah.sindonews.com/read/1206278/192/teori-home-care-dottorota-makassar-jadi-rebutan-1495122430 (diakses pada 31 Oktober 2017, pukul 14:59)
- http://www.beritasatu.com/kesra/251088-mobil-kesehatan-astra-layani-1500-pasien-di-tiga-kelurahan-jakarta-utara.html (diakses pada 31 Oktober 2017, pukul 16:09)
- Mengukur Kepuasan Masyarakat & Kualitas Pelayanan Publik-Arisman (file PDF), dari https://jakarta.kemenkumham.go.id/download/karya-ilmiah/pelayanan-publik/71-mengukur-kepuasan-masyarakat-dan-kualitas-pelayanan-publik/file, mengutip Zeithaml,Valarie A and Bitner. (2000). Service Marketing 2nd edition : Integrating Customer Focus. New York.McGraw-Hill Inc.
- http://www.kajianpustaka.com/2013/01/pelayanan-publik.html (diakses pada 31 Oktober 2017, pukul 16:0309)
- http://www.mugniar.com/2016/10/astra-menyemai-inspirasi-di-usia-matang.html
- http://fajaronline.com/2017/08/26/astra-motor-aktifkan-kembali-pos-kesehatan-kelurahan-rappocini (diakses pada 31 Oktober 2017, pukul 20:27)
- https://www.slideshare.net/pelayanan/kepmen-pan-nomor-25-tahun-2004-tentang-pedoman-umum-penyusunan-ikm-unit-pelayanan-instansi-pemerintah (diakses pada 31 Oktober 2017, pukul 20:47)